SEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz Slovenija
ODNOS SA KLIJENTIMA
 
Tri razloga zašto bi trebalo da poboljšate kvalitet korisničke podrške
Autor/izvor: Aleksandar Pešić, Avokado
Datum objave: 04.11.2018. - 17:43:16
BEOGRAD - Današnje tržište je veoma konkurentno i upravo zbog toga - kompanije sebi ne mogu da dozvole propuste u odnosu sa mušterijama, niti da rizikuju lošu reputaciju.
Svi znamo da se dobar glas daleko čuje, a loš još dalje. Kupci u 21. veku imaju veliki izbor brendova pred sobom, te im uopšte ne pada teško da pređu kod konkurencije ukoliko im na bilo koji način izneverite očekivanja.

Lojalnost se u ovakvoj klimi gradi strpljivo i posvećeno, tako da se kupci osete cenjeno i poštovano.

Korisnička podrška je u tom kontekstu veoma važna. Ako mislite da je dovoljno da imate uglavnom dostupnog operatera koji će da upravlja žalbama ili pruži traženu pomoć, možda bi trebalo da razmislite ponovo. Ulaganje u jačanje kvaliteta korisničke podrške je mudar poslovni potez, a evo i tri glavna razloga zašto.

1. Korisnička podrška je tu da održava dobre odnose i zadrži mušterije

Prema istraživanju kompanije McKinsey, čak 70% mušterija u stanju je da svoje mišljenje o određenoj kompaniji bazira na interakciji koju ima sa korisničkom podrškom i da u slučaju negativnog iskustva - odluči da okrene leđa kompaniji koja je u pitanju. Izgradnja kvalitetnog odnosa sa korisnicima je važna zarad dugoročnog poverenja u poslovanje firme.

Više nije dovoljno da korisnička podrška koju vaša kompanija pruža bude reaktivnog tipa, tj. da postoji zato da se saniraju problemi - bilo da su u pitanju tehničke začkoljice ili zamena neispravnog proizvoda koji je zalutao u prodaju.

Novo vreme zahteva proaktivni pristup, što znači da zaposleni u okviru korisničke podrške moraju da konstantno komuniciraju sa mušterijama, pokažu brigu i stave se maksimalno na raspolaganje. Ovakav pristup zapravo doprinosi prevenciji problema i stara se da se svakoj pojedinačnoj mušteriji pokloni pažnja.

Danas je iskustvo mušterija veoma važno za uspeh kompanije. Mudri rukovodioci znaju da je važno kontinuirano ulagati dodatan trud u tom segmentu i da "dobro" iskustvo - nije dovoljno dobro, pogotovo ukoliko konkurencija nudi iskustvo koje je izvanredno, negujući pritom kvalitetne i prisne veze sa svojim mušterijama.

2. Mušterije koje se vraćaju vam donose veći profit od novih

Iako se dosta kompanija usredsređuje na proširivanje baze mušterija jer im to stvara utisak rasta kompanije, istraživanja pokazuju da verne mušterije donose veći profit nego nove - čak 67% više.

Dakle, koji je najbolji način da zadržite mušterije putem korisničke podrške? Ima nekoliko zlatnih pravila:

Tretirajte svoje mušterije kao ljude, a ne kao hodajuće novčanike

Pokažite da se saosećate sa njima i reagujte brzo kako biste rešili njihove probleme

Osmislite načine da pokažete da cenite svoje lojalne kupce (ponudite im posebne popuste, nagrade ili poklone)

Dajte svojim mušterijama do znanja da takođe cenite njihovo mišljenje (tražite povratnu informaciju - izmerite njihovo dosadašnje zadovoljstvo putem anketa i pokažite volju da popravite segmente koji nisu sjajni)

Pored toga, bitno je da razumete da je svaka interakcija mušterija sa vašim brendom jednako važna. Uspostavite jedinstveni komunikacijski ton i trudite se da napravite balans između profesionalnosti i topline.

Ovo je naročito važno za kompanije koje se bave tehnologijom i proizvode inovativne uređaje koji često podrazumevaju da mušterije nauče način rukovanja i sve funkcionalnosti.

Kompanija Samsung je u tom smislu apsolutni pobednik, s obzirom da su se u potpunosti posvetili potrošačima i otvorili mnoštvo fizičkih lokala, decentralizujući tako svoju korisničku podršku i bukvalno izlazeći u susret kupcima kojima je potrebna pomoć ili informacija. Ne zaostaje ni IQOS čija je podrška izvanredna i temeljita: ne samo da sajt obiluje korisnim informacijama oko uređaja za konzumaciju duvana nove tehnologije, već zaposleni strpljivo upućuju mušterije u način korišćenja IQOS-a, čak i kada im se oni ne obrate direktno. To je suština gorepomenutog proaktivnog pristupa.

3. Živimo u eri koja je u potpunosti okrenuta potrošačima

Takođe, pokušajte da uključite svoje mušterije u sam dizajn usluga ili proizvoda. Ovo je odličan način da simultano ispitate tržište i kreirate novu ponudu za svoju ciljnu grupu, ili čak da prodajete ekskluzivne proizvode.

Uzmite na primer poznati brend Levis koji svojim mušterijama nudi priliku da dizajniraju jedinstveni par farmerki ili Vans koji vam omogućava da dizajnirate, a potom i kupite svoje patike. Korisnička podrška je ovde ključna kako bi se razrešila sva eventualna pitanja i kako bi mušterije pouzdano znale na koji način mogu da personalizuju proizvode, te koji je proces isporuke ili koji su dodatni troškovi.

Martin Lindstrom, stručnjak za brending i autor knjige "Osećaj za brend" objasnio je da se nalazimo u novoj eri gde više u fokusu nije samo ono što kompanija može da ponudi, a što je izdvaja od konkurencije (tzv. unique selling point) - već i koliko je kompanija u stanju da se prilagodi potrošačima i dodvori im se na ličnom nivou. Vezati ih za sebe, emocijom i pričom, to je važan deo interakcije i to se neguje svaki put kada se komunicira sa mušterijama, direktno ili indirektno.

Da zaključimo: s obzirom da živimo u doba kapitalizma i da je preživeti na tržištu postalo pravi izazov, jedini način da uspete je da svoje poslovanje humanizujete i dodatno se potrudite oko svojih mušterija. Uložite u korisničku podršku i usvojite proaktivni pristup jer je to jedini način da obezbedite dobru reputaciju i zaslužite lojalnost svojih kupaca.